Benvenuti a questa nuova puntata di Dharma Digitale. Oggi voglio condividere con voi un caso di gestione della crisi che definirei al limite del fraudolento. Parliamo di Foodora, la nota società di food delivery che utilizza fattorini per consegnare cibo a domicilio. Recentemente, Foodora ha cambiato unilateralmente le condizioni contrattuali dei nuovi assunti, scatenando una protesta tra i fattorini. Questa agitazione ha portato a manifestazioni e alla diffusione di comunicati sui vari canali online.
La risposta di Foodora sui social media è stata, a dir poco, sorprendente. Invece di affrontare la situazione in modo trasparente, l'azienda ha scelto una strategia decisamente opaca. Innanzitutto, hanno chiuso le recensioni sulla loro bacheca Facebook, impedendo agli utenti di lasciare valutazioni sul servizio. In secondo luogo, hanno disabilitato la pubblicazione di commenti, bloccando così la diffusione del comunicato stampa dei fattorini. Come se non bastasse, hanno iniziato a cancellare massivamente i commenti sulla loro pagina, non solo quelli dei fattorini, ma anche le critiche dei clienti e persino le domande sul perché stessero rimuovendo i commenti.
Questa strategia, per quanto scorretta, potrebbe funzionare nel breve termine. La mancanza di visibilità del conflitto sulla bacheca potrebbe impedire agli utenti di rendersi conto della crisi in atto, e la memoria corta dei consumatori potrebbe far sì che le valutazioni negative non abbiano un impatto duraturo.
Non ho mai visto una gestione della reputazione così priva di etica e trasparenza. È una lezione di cosa non fare, e mi chiedo se il fine di avere una pagina pulita possa mai giustificare tali mezzi. Sono curioso di conoscere le vostre opinioni su questo. Condividete il video e lasciate un commento per farmi sapere cosa ne pensate. È tutto per questa puntata, ci vediamo alla prossima, e state parati!
I contenuti dell'Episodio #23
In questa puntata di Dharma Digitale, vi parlo di una delle strategie di social care più scorrette e opache che abbia mai osservato nella gestione di una crisi reputazionale. Analizziamo il caso di Foodora, una società di food delivery che ha scelto di affrontare la protesta dei suoi fattorini con metodi discutibili, chiudendo i canali di comunicazione e cancellando i commenti critici. Discutiamo se il fine giustifica i mezzi in questo tipo di approccio aziendale.