Oggi parliamo di una frase estremamente sbagliata di Giovanni Toti riguardo ai decessi di anziani durante la pandemia di COVID-19. La frase ha suscitato una forte reazione pubblica, richiamando alla mente parole di propaganda nazista di Josef Goebbels. Questa dichiarazione ha innescato una crisi comunicativa gestita in modo decisamente maldestro. Analizziamo insieme come una situazione di pre-crisi si è trasformata in una vera e propria crisi a causa di risposte inadeguate.
La tesi che ho seguito quest'anno con il mio tesista, Enrico Panti, ha esplorato le dinamiche tra pre-crisi e crisi. Una pre-crisi è un momento in cui un'errata comunicazione può essere ancora contenuta, mentre una crisi è quando la situazione sfugge di mano, come nel caso di Toti. La chiave per evitare che una pre-crisi diventi una crisi vera e propria risiede nelle risposte iniziali. Purtroppo, la gestione della crisi di Toti è stata un esempio perfetto di come non rispondere: dalla negazione dell'errore attribuendo la colpa agli ascoltatori (design pattern "you stupid"), al tentativo di scaricare la responsabilità sul social media manager (design pattern "blamed powerless"), fino a risposte inefficaci e offensive da parte della responsabile comunicazione Jessica Nicolini.
Analizziamo i diversi design pattern di gestione della crisi che sono stati messi in atto in modo errato, come "shame, shame, shame" e il cosiddetto "blame shifting". Questi errori di comunicazione hanno solo peggiorato la situazione, portando a una cascata di meme e critiche che hanno ulteriormente compromesso la reputazione di Toti.
Per contrastare una crisi, è fondamentale seguire tre passaggi: ammettere l'errore, scusarsi sinceramente e spiegare cosa si farà per evitare che si ripeta. Toti ha tentato una parziale assunzione di responsabilità, ma ha continuato a incolpare altri, dimostrando una mancanza di comprensione delle dinamiche di crisis management. La gestione di una crisi richiede un approccio diretto e trasparente, cosa che è completamente mancata in questo caso.
Concludo questo episodio sottolineando l'importanza di una gestione responsabile e strategica della comunicazione per evitare che errori simili danneggino irreparabilmente la reputazione personale e professionale.
I contenuti dell'Episodio #775
In questo episodio di "Ciao Internet", rifletto su un esempio recente di comunicazione fallimentare da parte di figure pubbliche, prendendo spunto da una frase infelice di Giovanni Toti durante la pandemia. Analizzo come il messaggio sia stato gestito male in un contesto di pre-crisi e crisi, e discuto cosa si sarebbe dovuto fare per evitare un disastro reputazionale.