Una frase infelice sui decessi da Covid-19 da parte di Giovanni Toti ha sollevato un'ondata di indignazione e meme, trasformando un errore di comunicazione in una crisi reputazionale. La situazione evidenzia come una cattiva gestione della comunicazione possa amplificare le conseguenze di uno scivolone iniziale. Toti ha cercato di giustificarsi attribuendo la colpa a un social media manager, ma il tentativo di blame shifting ha solo peggiorato la situazione, mostrando una mancanza di assunzione di responsabilità.
La gestione della crisi ha seguito uno schema di errori comuni, tra cui il "you stupid" e il "blame powerless", che spostano la colpa sugli altri, e il "shame, shame, shame", che tenta di far sentire in colpa chi critica. Questi pattern, noti nel crisis management, non solo non risolvono la crisi, ma la esacerbano, minando ulteriormente la fiducia del pubblico. La risposta adeguata avrebbe dovuto seguire tre semplici passi: ammettere l'errore, esprimere dispiacere sincero e delineare un piano per evitare futuri incidenti.
L'episodio dimostra come la gestione della crisi richieda competenze specifiche diverse dalla comunicazione politica. La responsabile della comunicazione di Toti, Jessica Nicolini, ha aggravato la situazione con risposte inadeguate, mostrando una scarsa comprensione delle dinamiche di crisis management. Una gestione efficace avrebbe potuto contenere il danno, ma il continuo tentativo di deresponsabilizzazione ha solo alimentato la tempesta mediatica.
In questa Puntata
Quando un tweet diventa una crisi: perché le scuse non bastano mai?