Oggi ho voluto affrontare un tema complesso e delicato: la gestione delle comunicazioni durante una crisi, prendendo spunto da un caso recente che ha coinvolto il presidente Toti. Tutto è iniziato con un tweet che, per molte ragioni, è stato percepito come inappropriato e offensivo. Il messaggio originale, che sembrava sminuire il valore degli anziani nella società, ha suscitato una reazione di massa, trasformando una potenziale pre-crisi in una crisi vera e propria.
La distinzione tra pre-crisi e crisi è fondamentale. Una pre-crisi rappresenta un errore che, se gestito correttamente, può essere contenuto. Tuttavia, una crisi esplode quando le risposte iniziali sono inadeguate, facendo crescere la tensione e l'indignazione pubblica. Nel caso di Toti, le risposte successive al tweet hanno seguito una serie di pattern di fallimento ben noti nel crisis management.
Il primo errore è stato il design pattern "you stupid", dove si è cercato di incolpare il pubblico per non aver capito il messaggio. Questo atteggiamento non fa che irritare ulteriormente le persone, che si sentono sminuite e non ascoltate. Successivamente, è stato adottato il pattern "blamed powerless", attribuendo la colpa a un social media manager, un tentativo di deresponsabilizzazione che non ha mai funzionato nella storia delle crisi.
Un ulteriore errore è stato commesso dalla responsabile della comunicazione, che ha utilizzato un linguaggio inappropriato e ha tentato di minimizzare l'offesa con il pattern "poor, poor thing", facendo sentire le persone colpevoli per essersi offese. Infine, il pattern "shame, shame, shame" è stato utilizzato per cercare di spostare la colpa su chi criticava, un tentativo di manipolazione che ha solo peggiorato la situazione.
Per gestire efficacemente una crisi, è essenziale seguire tre passi fondamentali: ammettere l'errore e scusarsi, mostrare contrizione genuina e spiegare come si intende rimediare. È una strategia semplice ma potente, che richiede responsabilità e trasparenza. In questo caso, il fallimento nel seguire questi passi ha portato a una perdita di fiducia e credibilità.
La lezione che possiamo trarre è che la gestione delle comunicazioni in una crisi richiede competenze specifiche e una comprensione profonda delle dinamiche sociali. Non basta improvvisare o cercare scuse, è necessario affrontare la situazione con professionalità e umiltà.
In questa Puntata
Un'analisi dettagliata degli errori comunicativi commessi da figure pubbliche durante una crisi, con un focus su come la gestione inadeguata delle comunicazioni possa trasformare una pre-crisi in una crisi conclamata. Vengono esplorati i pattern ricorrenti nelle risposte fallimentari e si offrono suggerimenti su come affrontare efficacemente situazioni simili.