Le scuse sono un'arte complessa, e spesso mal gestita. Recentemente, abbiamo assistito a due esempi di scuse inefficaci che hanno suscitato indignazione: quelle del Ministro San Giuliano e di Patrick Zaki. Iniziamo con il Ministro San Giuliano, che ha attribuito un errore di comunicazione al suo social media manager, accettandone poi le dimissioni. Questa giustificazione è problematica per tre motivi principali. Primo, in una struttura istituzionale, non è il social media manager a decidere autonomamente cosa pubblicare; esiste un responsabile della comunicazione che sovrintende e approva i contenuti. Secondo, scaricare la colpa su un subordinato suggerisce che il Ministro considera il suo pubblico facilmente ingannabile. Infine, anche se fosse stato realmente un errore del social media manager, la responsabilità ultima ricade sul Ministro stesso, che dovrebbe garantire la supervisione adeguata.
Passando a Patrick Zaki, durante un momento di rabbia, ha definito il popolo israeliano come una "stirpe demoniaca". Le sue scuse, attribuite a un errore di traduzione del suo team, appaiono fragili e auto-centrate. In una buona scusa, il focus dovrebbe essere sulle persone offese, non su chi si scusa. Zaki, invece, si concentra su come lui stesso debba migliorare, ignorando il danno causato agli altri. Sebbene il suo caso sia meno istituzionalmente grave rispetto a quello del Ministro, le scuse restano inadeguate.
Questi esempi evidenziano un problema più ampio: la mancanza di educazione su come formulare scuse efficaci. Le scuse dovrebbero essere composte da tre elementi: espressione di dispiacere, assunzione di colpa e proposta di rimedio. Inoltre, non devono mai mettere chi si scusa al centro dell'attenzione. Accettare scuse mal formulate significa accettare di essere presi in giro; è importante pretendere scuse sincere e ben strutturate.
In questa Puntata
Le scuse pubbliche, quando mal gestite, possono risultare offensive e inefficaci. Gli esempi recenti del Ministro San Giuliano e di Patrick Zaki dimostrano come le giustificazioni inadeguate possano minare la credibilità e offendere il pubblico. È essenziale che le scuse siano sincere, assumano la responsabilità e si concentrino su chi è stato offeso piuttosto che su chi le formula.