Benvenuti a un nuovo episodio di Ciao Internet. Sono Matteo Flora e oggi parliamo di un tema caldo per molte aziende: la gestione delle critiche online. Non tutte le giornate sono serene e non tutte le pagine Facebook sono piene di cuoricini e gattini. Le aziende e i servizi non funzionano sempre alla perfezione, e prima o poi, quando proporrete di aprire una pagina social, qualcuno potrebbe dire di no per paura delle critiche. Oppure, di fronte a una tempesta di critiche, qualcuno potrebbe suggerire di chiudere la pagina Facebook. Oggi vi spiego perché questa è la scelta più sbagliata dal punto di vista reputazionale.
Ho vissuto molte volte questa situazione nel corso degli anni come consulente. Aziende che rifiutano di aprire pagine social per timore delle lamentele, o che decidono di chiuderle nel bel mezzo di una crisi. È un riflesso naturale cercare di arginare le critiche, ma nel caso di una pagina Facebook, è la decisione peggiore che un manager o un consulente possa proporre. Lo chiamo "parafulmine reputazionale".
In Italia, secondo il Global Web Index, su oltre 50 milioni di abitanti, 35 milioni sono costantemente online. Questo significa che sei persone su dieci che incontrate per strada sono attivamente su internet. E cosa fanno online? Parlano di voi, dei vostri prodotti, dei vostri servizi, della vostra azienda e anche dei vostri manager, che lo vogliate o meno. Parlano di voi su Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, e lo fanno indipendentemente dalla vostra presenza su queste piattaforme.
Il punto cruciale è che le persone non parlano di voi, ma di loro stesse, e voi siete una parte della loro vita. Raccontano le loro esperienze, positive o negative, e le condivideranno. Non tutte le aziende possono permettersi di essere solo "gattini e cuoricini". A volte, a causa di errori, fallimenti o semplicemente per il modello di business, non si può accontentare tutti. Pensate a una società di recupero crediti.
Con 35 milioni di persone online, non possiamo evitare che parlino di noi. Ma possiamo fare in modo di concentrare la nostra attenzione. Ecco tre motivi per cui una pagina Facebook è essenziale per gestire il caring e le critiche, soprattutto se avete problemi reputazionali.
Primo, una pagina Facebook concentra tutte le criticità. Non potete impedire alle persone di lamentarsi online, ma potete sapere dove si lamentano. Meglio avere un luogo dedicato alle critiche, dove tutti i messaggi negativi si concentrano e possono essere gestiti.
Secondo, se le critiche sono concentrate in un luogo, potete intervenire. Potete rispondere, chiarire, correggere errori e bufale in modo che altri utenti vedano la vostra posizione. Potete fornire assistenza e risolvere problemi, guadagnando anche ringraziamenti.
Terzo, Facebook è un luogo pessimo per l'indicizzazione sui motori di ricerca. Le critiche su Facebook impattano poco sui motori di ricerca, quindi è meglio che si concentrino lì piuttosto che su forum o blog, dove potrebbero danneggiare la vostra reputazione su Google.
Questa è la teoria del "parafulmine reputazionale". Gestire una pagina Facebook significa confinare le critiche in un luogo controllabile, evitando che si diffondano altrove. La prossima volta che qualcuno vi dirà di chiudere la pagina Facebook, pensate a questo episodio.
Grazie per avermi seguito. Se vi è piaciuto, lasciate un commento e un mi piace, e iscrivetevi al canale YouTube. Ci vediamo alla prossima puntata. E state parati!
I contenuti dell'Episodio #19
In questa puntata di Ciao Internet, affrontiamo un tema che molte aziende si trovano ad affrontare: la gestione delle critiche sui social media. Vi spiego perché chiudere una pagina Facebook a causa delle critiche è la scelta più sbagliata che possiate fare per la vostra reputazione. Condividerò con voi la mia teoria del "parafulmine reputazionale" e vi mostrerò come una gestione oculata delle critiche possa trasformarsi in un'opportunità per migliorare la percezione del vostro brand.