Recentemente, la pagina ufficiale dell'IMSS per la famiglia è stata travolta da una valanga di commenti negativi da parte di utenti furiosi per il reddito di cittadinanza che si è rivelato molto inferiore alle aspettative. Molti si aspettavano cifre intorno ai 700 euro, ma spesso si sono trovati di fronte a importi tra i 40 e i 300 euro. Questo disappunto è stato amplificato dalla mancanza di comprensione del calcolo del reddito, che include non solo l'ISE ma anche altre entrate.
La situazione è degenerata quando il social media manager, sopraffatto dal volume di richieste e commenti, ha iniziato a rispondere in modo inappropriato, facendo errori di ortografia e, in alcuni casi, insultando indirettamente gli utenti. Questo comportamento è stato in parte attribuito al fatto che il manager era lasciato da solo a gestire una situazione di crisi senza un supporto adeguato o un piano di gestione del rischio.
Un esempio emblematico è stato l'utente "Candy Candy, Forza Napoli", che continuava a chiedere come ottenere il PIN nonostante le numerose risposte già ricevute. La risposta del social media manager, che suggeriva di usare le stesse capacità di navigazione su Facebook per ottenere il PIN, ha evidenziato la tensione e la frustrazione crescenti.
La crisi ha anche portato alla luce il problema della percezione della comunicazione sui social come uno a uno, mentre in realtà è uno a molti. Numerosi utenti hanno esposto informazioni personali compromettenti, come l'ammissione di lavoro in nero, evidenziando una mancanza di consapevolezza sui rischi di condividere tali dettagli su una piattaforma pubblica.
In conclusione, questa situazione rappresenta un caso studio su come non gestire un processo di customer care nella pubblica amministrazione, mostrando l'importanza di evitare un single point of failure e di avere un piano di gestione delle crisi ben definito. La responsabilità non dovrebbe ricadere solo sul social media manager, ma anche sui dirigenti che non hanno fornito il supporto necessario.
In questa Puntata
La pagina ufficiale dell'IMSS per la famiglia ha affrontato una crisi comunicativa con utenti insoddisfatti per il reddito di cittadinanza inferiore alle aspettative. La gestione inappropriata dei commenti da parte del social media manager ha evidenziato problemi strutturali nella gestione delle comunicazioni istituzionali online, portando a riflessioni sulla necessità di processi di gestione del rischio e del personale più robusti.