Oggi parliamo di un episodio che mette in risalto l'importanza della comunicazione di crisi, un ambito di cui mi occupo professionalmente. La storia di Sebastian, un giovane rider di Glovo, ci offre un esempio chiaro di come la mancanza di preparazione possa portare a situazioni paradossali e dolorose. Sebastian è stato travolto da un SUV mentre era in servizio, perdendo la vita. La mattina seguente, una mail automatica da parte di Glovo lo informava del suo licenziamento per non aver completato la consegna. Questo tragico errore di comunicazione ci mostra quanto gli automatismi possano essere pericolosi se non sono gestiti con attenzione.
Il caso di Sebastian non è isolato. Ricordo un altro episodio significativo: durante la maratona di Boston del 2017, Adidas inviò una mail di complimenti per essere "sopravvissuti" alla maratona, un messaggio che suonò particolarmente insensibile dopo l'attentato che aveva causato morte e terrore. Questi esempi sottolineano la necessità per le aziende di avere procedure di crisi ben definite.
Quando si parla di gestione delle crisi, ci sono tre elementi fondamentali da considerare. Primo, la creazione di un comitato di crisi che sappia chi contattare e come agire tempestivamente. Secondo, la preparazione di template e comunicati predefiniti per gestire le situazioni più comuni, in modo da poter rispondere con rapidità ed efficacia. Infine, definire delle procedure operative che consentano di affrontare la crisi con lucidità, anche quando le emozioni e lo stress potrebbero ostacolare il processo decisionale.
Glovo ha poi cercato di rimediare alla situazione offrendo aiuto per le spese funerarie, ma è chiaro che un'azione proattiva avrebbe potuto evitare l'intera vicenda. Lavorare sulla comunicazione di crisi non è solo un esercizio teorico; è fondamentale per qualsiasi azienda che voglia evitare imbarazzi pubblici e danni alla reputazione.
In conclusione, la preparazione è la chiave per gestire efficacemente le crisi. Anche se speriamo di non dover mai utilizzare queste strategie, è meglio essere pronti. Continuo a sottolineare l'importanza di questi temi sia con i miei clienti che nelle mie lezioni universitarie. Vi invito a riflettere su queste tematiche e a condividere le vostre opinioni. Grazie per avermi ascoltato.
I contenuti dell'Episodio #1068
In questa puntata di Ciao Internet, analizziamo un caso emblematico di come la mancanza di preparazione nella gestione delle crisi possa portare a conseguenze disastrose. Raccontiamo la storia di Sebastian, un rider di Glovo, tragicamente scomparso durante una consegna e del successivo licenziamento automatico tramite email. Un episodio che mette in luce l'importanza di avere misure di comunicazione di crisi efficaci e ben strutturate per evitare che automatismi insensibili peggiorino situazioni già difficili.