Ho iniziato raccontando la storia di un'amica che ha lavorato per una nota casa di moda italiana, famosa per le sue borse, che si è trovata a dover affrontare un problema di reputazione in una regione del sud Italia. Le borse del brand erano diventate un simbolo per la malavita locale, utilizzate come un marchio di appartenenza. L'associazione negativa aveva portato a un calo delle vendite tra il pubblico generale, che non voleva essere associato a quel contesto. La soluzione è stata un lungo lavoro di corporate social responsibility, eventi e strategie di comunicazione per dissociare il brand da quell'immagine.
Questa storia mi ha portato a riflettere su come la reputazione di un prodotto o servizio non dipenda solo dalla qualità intrinseca, ma anche da come viene percepito attraverso l'intera esperienza del cliente. Ho discusso di come l'esperienza d'uso, come nel caso del sistema SPID, debba essere vista come un percorso continuo e integrato. Se le varie fasi del rapporto con il cliente – dall'acquisto al servizio clienti – non sono curate, si rischia di compromettere l'immagine complessiva del brand.
Ho sottolineato l'importanza di controllare ogni aspetto della filiera: dal modo in cui il prodotto viene venduto e presentato, alla gestione dei problemi post-vendita. Tutto ciò contribuisce a costruire la reputazione, che è un insieme di percezioni spesso influenzate da fattori esterni e non direttamente legati al prodotto stesso. Ho concluso invitando il pubblico a riflettere su come gestiscono la reputazione dei propri prodotti e servizi, sottolineando che la reputazione è fatta di dettagli e percezioni che vanno oltre il semplice utilizzo del prodotto.
In questa Puntata
L'immagine di un brand può essere influenzata da fattori esterni non controllabili direttamente dall'azienda, come associazioni culturali o sociali negative. È fondamentale gestire l'intera esperienza del cliente, dal primo contatto al servizio post-vendita, per costruire e mantenere una reputazione solida e positiva.