Tutti sanno quando bisogna chiedere scusa, quasi nessuno sa come farlo. Da questo vuoto nasce "Scusa. Guida pratica alle scuse perfette: cosa dire, cosa evitare e come rimediare", pubblicato da Sperling (320 pagine, 19,90 euro). È il risultato di cinque anni di lavoro e di quasi quindici passati nella stanza della crisi accanto a multinazionali, istituzioni, personaggi pubblici e capi d'azienda. Il punto di partenza è una cartella sul desktop chiamata "Cosa ho sbagliato", con centinaia di analisi post-crisi e mail mai inviate. Accanto c'è "Cosa ha funzionato", molto più magra. Il manuale che mancava doveva servire nell'epoca degli influencer e dei WhatsApp scritti alle due di notte: qualcosa da aprire quaranta minuti prima di una conferenza stampa.
Il libro si regge su ricerca e casi reali. Il riferimento principale è "On Apology" dello psichiatra americano Aaron Lazare, affiancato da studi di psicologia, neuroscienze, comunicazione di crisi e filosofia del linguaggio. La prima parte spiega perché ci scusiamo: è un comportamento più antico del linguaggio, e già nel 1979 il primatologo Frans de Waal osservava gli scimpanzé cercarsi e abbracciarsi dopo una zuffa. La seconda raccoglie le scuse sbagliate e i pattern che si ripetono, visibili solo analizzandone centinaia insieme. Ogni pattern ha un nome. Un intero capitolo è dedicato alle crisi autoinflitte, quelle in cui si paga più per le scuse sbagliate che per l'errore originale. La terza parte è il metodo, con una guida rapida per chi è nel mezzo di una crisi. I casi vanno da Deepwater a KFC, con dettagli modificati quando lo imponevano gli accordi di riservatezza.
Il nucleo è una formula in tre tempi: "Mi spiace, è colpa mia, ecco come rimedierò". Deriva dall'"Ultima lezione" di Randy Pausch, professore di informatica malato di cancro, che chiudeva però con una domanda: "Come posso rimediare?". Qui la domanda diventa un impegno. Il libro descrive anche i quattro pubblici a cui ogni scusa si rivolge, i casi in cui scusarsi non conviene e il perdono, che fa bene anche a chi lo concede, dalla pressione sanguigna al sonno. Le scuse si rivelano così un problema umano più che tecnico. Gli schemi restano, ma servono soprattutto per capire come funzionano davvero le persone.
In Italia e in buona parte d'Europa il senso dell'onore fa ancora vivere il "mi dispiace" come una resa. È vero il contrario: scusarsi richiede forza, perché bisogna guardare in faccia ciò che si è fatto e a chi lo si è fatto. Bisogna smettere di difendersi e anteporre l'altro al bisogno di avere ragione. L'ultima pagina chiude con un'istruzione precisa: posate il libro, prendete il telefono e fate quella telefonata. Vale anche per l'autore, che di mestiere scrive le scuse degli altri e ne ha ancora molte di sue da fare.
In questa Puntata
C'è una telefonata che rimandi da mesi. Sai a chi. Ecco come farla, finalmente.