Aruba, il data breach e le scuse fatte male...

Ciao a tutti, sono Matteo Flora, e oggi voglio parlare di un tema che mi infastidisce profondamente: le scuse fatte male. Le scuse dovrebbero essere un momento di riflessione, un'opportunità per riconoscere i propri errori e migliorarsi. Tuttavia, troppo spesso vedo aziende che cercano di ingannare i loro clienti con mezze verità e giochi di parole. L'esempio più recente è quello di Aruba, che ha gestito in maniera pessima la comunicazione relativa a un data breach avvenuto ad aprile.

La comunicazione di crisi è il mio pane quotidiano e, purtroppo, questo comunicato di Aruba è un esempio lampante di come non comunicare. Il titolo della comunicazione stessa è un capolavoro di "paraculaggine": un semplice "comunicazione", un oggetto che si perde tra le tante email ricevute quotidianamente. L'obbligo di legge di informare i clienti viene presentato come un favore, il che è già di per sé irritante.

Ma la cosa più grave è la mancanza delle tre componenti fondamentali di un buon messaggio di scuse: l'espressione di dispiacere, l'assunzione di responsabilità e la spiegazione delle azioni intraprese per rimediare. Invece di una chiara assunzione di colpa, Aruba tenta di giustificarsi parlando di un aumento globale degli attacchi informatici, come se questo potesse essere una scusa valida per non proteggere adeguatamente i dati dei clienti.

Le tre supercazzole che emergono in questo comunicato sono esemplari. La prima è la falsa dichiarazione di trasparenza, con l'azienda che si dipinge come generosa nel condividere informazioni che in realtà è obbligata a fornire. La seconda è l'uso di linguaggio tecnico per confondere e minimizzare l'accaduto. La terza, e forse la più insidiosa, è la mancata menzione esplicita che i dati dei clienti sono stati effettivamente accessibili a terzi.

Questo tipo di comunicazione non solo mina la fiducia dei clienti, ma rappresenta anche una grave mancanza etica da parte di chi ha scritto e approvato il comunicato. La fiducia è la base di ogni rapporto cliente-azienda, e tentare di nascondersi dietro a queste scuse mal congegnate è un modo sicuro per perderla.

In chiusura, voglio ribadire quanto sia importante una comunicazione chiara e sincera. Le scuse devono essere genuine, riconoscere la responsabilità e proporre soluzioni concrete. Solo in questo modo si può sperare di riparare il danno e mantenere una relazione di fiducia con i propri clienti. Grazie per avermi ascoltato, e spero che condividiate questo episodio con chiunque possa trarne beneficio. Buone vacanze ed estote parati!