933. Ha Stato l'Hacker: la Gioielleria Autieri e i Ferragnez

In questo episodio, mi sono soffermato su un caso di gestione della comunicazione di crisi che coinvolge una gioielleria e la collezione di Chiara Ferragni. La gioielleria ha inizialmente pubblicato un messaggio sui social dichiarando la fine della collaborazione con il brand Ferragni a causa di problemi di qualità del prodotto. Tuttavia, poco dopo, ha sostenuto che il suo account era stato hackerato e ha ritrattato le affermazioni precedenti, lodando invece la qualità e il design innovativo della collezione Ferragni.

Questo tipo di inversione a U nella comunicazione aziendale solleva diverse questioni. La prima lezione è che la scusa dell'hacker è ormai obsoleta e poco credibile. È una giustificazione che poteva avere un senso negli anni '80, ma oggi, con la sofisticazione delle comunicazioni digitali, è facilmente smontabile. Se un hacker avesse veramente preso il controllo, ci si aspetterebbe contenuti completamente estranei e non un messaggio che rispecchia perfettamente lo stile dell'azienda.

La seconda lezione riguarda l'importanza di evitare decisioni impulsive. In situazioni di crisi, è fondamentale valutare attentamente le conseguenze delle proprie azioni e considerare che dall'altra parte potrebbe esserci qualcuno con i mezzi e l'interesse per reagire in modo significativo. In questo caso, la reazione legale da parte del team di Chiara Ferragni è stata rapida e decisa.

Infine, quando si commettono errori, è cruciale scusarsi in modo autentico e trasparente. Le persone tendono a perdonare gli errori se percepiscono sincerità, ma diventano molto meno comprensive se sentono di essere prese in giro. Una comunicazione onesta, che ammette eventuali problemi e spiega le azioni intraprese per risolverli, è sempre preferibile.

Queste dinamiche evidenziano come la gestione della comunicazione di crisi richieda una pianificazione attenta e una comprensione profonda delle potenziali reazioni del pubblico e delle parti coinvolte.